當(dāng)下，隨著電子商務(wù)的興旺，物流業(yè)也隨之快速發(fā)展。但是當(dāng)前物流業(yè)存在著“小、散、亂、多”的業(yè)態(tài)，特別是高投訴率凸顯出物流業(yè)的困局。12月8日，物流業(yè)專家在2012APEC中小企業(yè)峰會(huì)上表示，隨著大資本的注入，物流業(yè)將出現(xiàn)并購(gòu)的趨勢(shì)，形成幾大巨頭并存發(fā)展的格局。 　　商家消費(fèi)者對(duì)快遞的喜和憂 　　冬天來(lái)了，氣溫下降。家住海南省海口市的馮小姐又開(kāi)始登錄各大網(wǎng)絡(luò)商城，挑選自己喜歡的衣服鞋子，以及護(hù)膚品，網(wǎng)購(gòu)似乎已經(jīng)成了她生活中的一部分。同樣，生活在北京市的網(wǎng)友“袁程”也在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了休閑西服。時(shí)下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為了年輕人的最?lèi)?ài)，消費(fèi)者在家里輕點(diǎn)鼠標(biāo)貨物就能送上門(mén)，催生了電子商務(wù)物流業(yè)。據(jù)了解，快遞業(yè)務(wù)量去年遞增50%，今年1月至10月增長(zhǎng)了52.9%，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)了39%。其中民營(yíng)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)收入量收增長(zhǎng)超過(guò)了70%。但是，在一片大好前景下也有陰影，送貨速度慢和物品損毀被屢屢詬病。海南南國(guó)食品有限公司董事長(zhǎng)劉漢惜表示，雖然企業(yè)從去年開(kāi)始嘗試電子商務(wù)，銷(xiāo)售額也不斷提高，但是物流配送已經(jīng)影響到了銷(xiāo)售。淘寶的部分商家對(duì)物流企業(yè)的商品配送也有些無(wú)奈。特別在物流高峰期，快遞服務(wù)時(shí)間與消費(fèi)者的期望值存在差距。如今年的“雙十一”，有的商家改變了以往的1天或3天到貨的服務(wù)時(shí)間，有的消費(fèi)者等了7天才能領(lǐng)取到貨物?！　I(yè)內(nèi)人士表示，從物流、管理整合角度，不同商品配套不同物流服務(wù)需求來(lái)講，一個(gè)一個(gè)時(shí)間窗匹配，需要電商和物流企業(yè)練好內(nèi)功。電商和物流應(yīng)該走向社會(huì)化、規(guī)范化，降低社會(huì)成本，讓客戶滿意。 　　物流發(fā)展面臨高投訴率等問(wèn)題 　　目前，我國(guó)現(xiàn)在有兩千多個(gè)物流快遞配送企業(yè)，其中有申通、匯通、圓通、中通、順豐、韻達(dá)等民營(yíng)企業(yè)，也有郵政國(guó)資企業(yè)和聯(lián)邦這樣的外資企業(yè)?？爝f企業(yè)存在質(zhì)量參差不齊、市場(chǎng)不夠成熟、政府監(jiān)管不到位、高投訴率等問(wèn)題?！l(fā)展速度過(guò)快，政府監(jiān)管不成熟。近幾年來(lái)，物流業(yè)連續(xù)超50%的增長(zhǎng)，使得政府、行業(yè)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)客戶需求尚無(wú)深入了解，政府監(jiān)管的能力，行業(yè)管理的能力還不夠成熟。 ——高投訴率。2011年快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)50%，投訴增長(zhǎng)了198%，其中延誤增長(zhǎng)率366%，服務(wù)投訴增長(zhǎng)率808%，丟失損毀的增長(zhǎng)率達(dá)到了240%。市場(chǎng)需求不成熟，包括客戶對(duì)很多新的需求沒(méi)有提清楚，再加上快遞企業(yè)運(yùn)作問(wèn)題，導(dǎo)致了市場(chǎng)投訴率增長(zhǎng)如此高。 ——行業(yè)處于低成本的惡性競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，缺乏清晰的戰(zhàn)略定位。雖然個(gè)別快遞企業(yè)有了清晰的戰(zhàn)略定位，但是目前大多數(shù)物流企業(yè)不了解自己的核心資源和競(jìng)爭(zhēng)力，不了解企業(yè)優(yōu)勢(shì)，盲目擴(kuò)張，缺乏戰(zhàn)略定位。企業(yè)出現(xiàn)了惡性競(jìng)爭(zhēng)，降低資費(fèi)，或是壓榨員工的勞動(dòng)成本和勞動(dòng)價(jià)值，滿足不了市場(chǎng)發(fā)展的需求。 ——企業(yè)規(guī)模小，機(jī)械化、自動(dòng)化、信息化水平總體比較低。整體上，快遞行業(yè)基本上靠著人拉肩背這種最原始的生產(chǎn)作業(yè)方式。在業(yè)務(wù)量高峰期出現(xiàn)的時(shí)候，貨物難以按時(shí)配送，倉(cāng)庫(kù)堆積如山，一片混亂。另外，沒(méi)有形成中國(guó)的航空母艦、快遞業(yè)的航空母艦。 　　此外，報(bào)告分析認(rèn)為，快速增長(zhǎng)的電子商務(wù)業(yè)，為中國(guó)的物流倉(cāng)庫(kù)帶來(lái)更大的需求，但目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)代化物流倉(cāng)庫(kù)的供應(yīng)卻嚴(yán)重不足。 　　物流的下一局：公共 安全 穩(wěn)定 　　有專家認(rèn)為，快遞業(yè)是一個(gè)充滿希望、朝氣蓬勃的行業(yè)。但是快遞行業(yè)是勞動(dòng)密集型的，沒(méi)有固定資產(chǎn)投入，稅務(wù)高，人工成本高，這需要政府的監(jiān)管和政策。對(duì)于“小、散、亂、多”的物流現(xiàn)狀，企業(yè)需要升級(jí)。中郵集團(tuán)上海研究所院長(zhǎng)周煥德表示，應(yīng)當(dāng)通過(guò)自動(dòng)化、機(jī)械化提高生產(chǎn)效率，提高生產(chǎn)的穩(wěn)定性;通過(guò)管理的科學(xué)化提高企業(yè)的管理水平、運(yùn)營(yíng)水平。 　　電商物流業(yè)的下一局，該怎么走?雅瑪多中國(guó)區(qū)總經(jīng)理劉可飛歸納成六字“公共、安全、穩(wěn)定”。他說(shuō)，整個(gè)電商行業(yè)必須具備公共性，就像生活身邊的水電煤一個(gè)道理，公共是物流行業(yè)未來(lái)的局面。而從安全角度來(lái)說(shuō)，最開(kāi)始的層面是寄包裹的安全，包裹不丟失、不破損是比較淺顯安全的需求;再深層次的需求，就包括郵路的安全、個(gè)人信息的安全等。穩(wěn)定，就是服務(wù)消費(fèi)者的本質(zhì)，但是很多物流公司并未回歸都本質(zhì)，服務(wù)的穩(wěn)定要靠自身體系的建設(shè)，物流操作流程的建設(shè)。 　　在互聯(lián)網(wǎng)高科技的背景下，物流發(fā)展面臨著很好的機(jī)遇?！拔磥?lái)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展會(huì)受三個(gè)影響：云技術(shù)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)?！?周煥德說(shuō)，物流本身就處于物聯(lián)網(wǎng)的低端，怎么用好信息技術(shù)，在大數(shù)據(jù)、云技術(shù)的時(shí)代通過(guò)現(xiàn)代化提高企業(yè)的管理水平和提高企業(yè)的質(zhì)量是一個(gè)發(fā)展方向。 　　周煥德還表示，目前我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)將出現(xiàn)洗牌調(diào)整，會(huì)出現(xiàn)一些并購(gòu)、出現(xiàn)大資本的進(jìn)入進(jìn)行升級(jí)換代，形成幾大巨頭共同發(fā)展快遞業(yè)。